导读

据电诉宝(www.315.www.aou023.com)收到用户维权案例显示,生鲜电商平台存在着商品质量问题以次充好、久未发货、物流延迟、退款难且款项未能及时退回、虚假宣传、售后服务差等消费问题。其中涉及投诉较多的平台有每日优鲜、盒马鲜生、叮咚买菜、本来生活、顺丰优选、易果生鲜、美菜网、天天果园。

为此,电诉宝进行2019电商系列调查专项行动之生鲜电商乱象,通过发布快评、消费预警、投诉受理、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、律师咨询、纠纷调解、典型通报等10大方式,关注生鲜电商的消费权益保障。如果您有生鲜电商乱象相关线索,请提供给我们!

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调查行动

消费聚焦

【电商快评】生鲜为何不“鲜” 互联网+买菜五大乱象待解

【曝光台】“每日优鲜”久未发货 售后服务体验屡遭质疑

【曝光台】“盒马鲜生”商品质量遭质疑? 用户称收到商品已损坏

【曝光台】陷资金链断裂传闻 叮咚买菜被消费者投诉虚假宣传?

【曝光台】顺丰优选大面积关店 虚假促销等消费问题花样百出

问题聚焦

商品质量问题以次充好”

生鲜电商平台销售的商品大部分属于食物类型,在商品质量的管理以及审核上应该进行严格的把关,不仅是对消费者食品安全的保障,更是对平台声誉的维护。

【典型案例】“盒马鲜生”商品质量问题 收到商品已损坏

徐先生于2019年3月28日在“盒马”App上订购一批食物,订单号为271271686396735597。其中一盒2只装美国新奇士柠檬,其中一只开盒时拿到手里发现一头严重发霉腐烂,并粘到手上,包装盒显示3月24日包装,上市3月25日,经销商上海盒马供应链管理有限公司,产地美国,分销商上海海盛果品有限公司,如此严重质量问题。

久未发货、物流延迟

物流配送作为生鲜电商的又一大痛点,及时配送是保证消费者收到新鲜食材的原则,配送时效慢都是影响购物体验以及消费需求。此外,消费者在购买生鲜、食品、急需物品时,尽量避开购买高峰期,并且了解发货时间和大致的物流时间。

【典型案例】“每日优鲜”商品久未发货 售后客服迟迟未处理 回复:已处理

郑女士于2019年6月2日在“每日优鲜”上买的两箱椰子,总金额130元,订单号为DD19060213441981242。本应该是次日达的,结果三天了都没有给我配送到,期间我6月3日晚上联系客服,客服说配送员会联系我,结果一条信息,一个电话都没有。6月4日,我申请了退款,客服说24小时内会给我退,结果到现在两天过去了,也没有给我退,联系客服就一直说在处理中,但是这个效率也太低了吧。接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“每日优鲜”发来反馈称:已处理。

下单容易取消难且退款不及时

近期,有不少消费者反映称在部分生鲜电商平台下单容易,然而取消订单却出现了瓶颈,且在后续的售后服务中也没办法得到解决。一般来讲,对于符合“7天无理由退换货”的商品,电商平台商家都应满足消费者的是否购买选择权,不能强制消费。

【典型案例】“易果生鲜”下单容易取消难 售后不作为

邵先生于6月15日在易果生鲜微信公众号推出的父亲节礼物页面,购买了2份海参礼盒产品,订单号为105576391。但因父亲节是6月16日,购买完成后页面再提示物流信息显示待6月18日才发货,故第一时间联系客服,商量取消订单退款事宜,电话来来回回近10个,客服换了3个,都以各种理由拒绝退换货,以父亲节小礼卡刚上线系统不成熟为由,让我等电话,期间于6月17日收到了两盒海参,客服依旧没有回复。致电后告知东西已收货无法退换。 邵先生认为,首先订单居然无法取消,其次客服一再推脱,回复迟迟不给,态度极其恶劣。现要求商家进行之前就该有的退款一起赔偿。

虚假宣传

价格是电商促销刺激消费的重要因素,部分平台或者商家借着价格促销的名头来进行价格欺诈,目的只是为了提高销量,来满足自身的利益,大部分消费者对这方面辨别不清,最后落入他们的陷阱之中。

【典型案例】“顺丰优选” 疑似虚假促销 收到商品货不对板

许先生在“顺丰优选”搞促销时19.9元购入了原价99元的红酒20瓶,订单号为1857531491746937。平台送了14瓶,剩6瓶没有送。许先生表示,客服以各种理由让自己退款,我不同意后,又用低价格88元商品给我补发,我要求他们商城里99元价格的红酒给我补发,我觉得价格不平等没有同意,客服又说,要不你就接受,要不你就继续去投诉。之后顺丰优选在没经过许先生的同意关闭了订单,退还许先生了6瓶酒的款项。许先生认为这是虚假促销,销售欺诈。

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